Eigentlich bin ich nicht abergläubisch. Deshalb hat mich niemand davon abhalten können, bei einem der führenden deutschen Charter-Flugdienste für den 1. April drei Flugtickets in die Sonne zu buchen. Schließlich sind wir als Vielflieger seit Jahren Mitglied im so genannten Sunshine-Club und genießen dort gewisse Vorteile. Deshalb haben mich die Vorkommnisse im Vorfeld auch nicht stutzig gemacht...

Die erste Buchungsbestätigung von Hannover via München nach La Palma wird wenige Tage nach dem Eintreffen vom Anbieter storniert. Stattdessen erhalten wir eine Umbuchungs-Bestätigung, in der für den Transfer nach München 0:00 Uhr angegeben ist. Auf unsere Anfrage hin erfahren wir, dass es sich um "Rail & Fly-Tickets" handelt, weil der Transferflug gestrichen wurde. Wir bitten um eine Umbuchung von einer anderen norddeutschen Großstadt.

Wir erhalten die Bestätigung für den gewünschten Hinflug, aber mit Rückflug nach Hannover, was sich für unsere Rückfahrt als ungünstig erweisen würde. Nun gut, Missverständnisse können passieren – nach zweiwöchigem Hin und Her mit falschen Abflugzeiten usw. haben wir endlich die gewünschten Tickets und machen uns am 1. April um vier Uhr morgens auf den Weg.

Am Flughafen stehen bereits um 4:30 Uhr ca. 100 Fluggäste und warten auf die Abfertigung für die erste Maschine um 6:05 nach München, nur - die Check-Ins sind nicht besetzt! Als wir kurz nach 5 Uhr eintreffen, um für die zweite Maschine um 6:55 einzuchecken, werden wir vom Schalter der Charter-Gesellschaft an die Muttergesellschaft verwiesen, da diese für die Transferflüge nach München verantwortlich sei.

Von den 14 Check-Ins der Fluglinie sind zu diesem Zeitpunkt lediglich 3 besetzt. Beschützt durch einen Security-Service von halbstarken Bodygards mit schwarzen Sonnenbrillen (es ist 5:30 Uhr!), die im Vorfeld für die Durchleuchtung der Koffer verantwortlich sind, sich aber hauptsächlich mit den Beschwerden der Gäste beschäftigten.

Davor ist die Warteschlange inzwischen auf über 200 Gäste angeschwollen und zieht sich im großen Bogen einmal um den gesamten Schalterkomplex. Bei laufender Uhr kommt immer seltener Bewegung in die Schlange und einige Fluggäste werden nervöser. Die vielseitigen Anfragen und Beschwerden an das Aufsichts-Personal der Fluglinie werden beruhigt: Die Transfermaschinen würden warten.

Kurz vor dem Ziel - es ist 6:15 Uhr! - wird die Losung ausgegeben, wir stünden am falschen Schalter. Inzwischen habe ein weiterer Schalter auf der anderen Seite geöffnet: Schalter 7 ist der für uns zuständige. Neuer Koffercheck. Neue Schlange. Aber sympathisch viel kürzer als die eben fast überstandene!

Es ist 6:40 Uhr, da stehen wir endlich vor dem Check-In Nr.7 und erfahren, dass unser Flieger bereits abgefertigt ist und unsere gebuchten Plätze anderweitig vergeben wurden, weil die 6-Uhr-Maschine ausgefallen sei. "Bitte begeben Sie sich zum Ticketschalter gegenüber und versuchen Sie auf einen anderen Flug umzubuchen." Nein, ich drehe jetzt nicht durch! Ich drehe mich ganz langsam um und sehe, wie sich dort am Ticketschalter eine weitere Schlange von frustrierten Reisenden aufbaut.

Es ist 7:00 Uhr. Unser Flieger ist auf dem Weg nach München. Die freundliche Dame von gegenüber bemüht sich sichtlich um eine alternative Fluggelegenheit. Scheinbar hat Sie angesichts des Chaos der letzten zweieinhalb Stunden noch keine Ahnung vom Ausmaß der Katastrophe. Gibt es überhaupt in diesem Flughafen einen, der versteht, was hier vor sich geht? Wir werden gebeten zu warten. Was glaubt sie, tun wir die ganze Zeit?

Während die Profis der Airline trotz Headphones sichtliche Probleme mit der Abstimmung haben, klappt die Kommunikation zwischen den wartenden Fluggästen ausgezeichnet. In Minutenschnelle bilden sich Gruppen von Leidensgenossen, die ihre Informationen austauschen. Unsere La Palma-Fraktion umfasst 50 Personen, die alle nicht mit der Maschine nach München mitgekommen sind.

Damit haben wir so viel Gewicht, dass unser Fall an eine "Führungskraft" weitergegeben wird. Hinter verschlossenen Türen bemüht man sich, die halbvolle Maschine aus München über Hamburg umzuleiten, um uns nachträglich aufzunehmen. Die Münchener Crew weigert sich aber in Hamburg zwischenzulanden, da dann die gesetzliche Flugzeit überschritten wird. Wir danken dem Gesetzgeber. Die Führungskraft sucht nach einer Ersatzcrew. Es ist 7:45 Uhr.

Gemeinsam erkämpfen wir uns Essensgutscheine, um die Wartezeit zu überstehen. Die Gerüchte gehen um: "Die 6-Uhr-Maschine existiert nur auf dem Papier." "Die Schalter waren erst ab 5:00 Uhr besetzt." "Boarding-Time war 5:35 Uhr. In 35 Minuten ist diese Maschine unmöglich abzufertigen." Trotzdem wurden die bis 6:00 Uhr aufgegebenen Koffer alle wieder ausgehändigt. Sollte das Chaos etwa geplant sein? Ich habe eher den Eindruck, dass hier niemand informiert ist, dass heute Urlaubsbeginn in Norddeutschland ist.

Um uns herum zahlreiche Einzeltragödien: Mehrere Reisende werden in letzter Minute von einer Maschine der DBA aufgenommen, um ihren Flug nach Hurghada zu bekommen. Eine Reisegruppe hat keine Chance mehr, ihren Flug nach Mexiko rechtzeitig zu erreichen. Ein Ehepaar mit zwei kleinen Kindern gibt auf und fährt wieder nach Hause.

Es ist 9:00 Uhr. Ein Vorgesetzter in Begleitung einer Kollegin nimmt sich ein Herz und teilt der La Palma-Fraktion mit Schweiß auf der Stirn die Ergebnisse des Krisenstabes mit: 20 Reisende werden um 9:45 Uhr von der Linienmaschine nach Stuttgart aufgenommen. Sie können um 12:30 die Stuttgarter Maschine nach Teneriffa erreichen. Von dort werden sie um 20:00 Uhr mit der Fähre nach La Palma übersetzen. Alle Beteiligten mit Kindern kommen in diesen Genuss. Die übrigen 30 Passagiere müssen eine spätere Maschine nehmen, in Stuttgart übernachten und kommen erst einen Tag später an.

Wir haben das Glück zur ersten Gruppe zu gehören. Nach 22 Stunden Odyssee zu Luft, zu Lande und zu Wasser erreichen wir unser Urlaubsziel. Die Nachfolgenden werden für diesen Trip 46 Stunden benötigen.

Nun sitze ich in der Sonne und denke nach: Was ist da eigentlich schief gegangen? Der Ausfall einer Maschine war ja nicht das Problem. Die Probleme entstanden erst im Umgang mit dieser Situation. Fakt ist:

• Personalaufwand und Arbeitsbeginn waren dem Bedarf in keiner Weise angemessen.

• Anweisungen und Informationen durch einzelne Mitarbeiter waren zufällig, falsch und unkoordiniert.

• Kein Mitglied des Service-Personals fühlte sich über den eigenen Auftrag hinaus für irgendetwas verantwortlich.

• Es gab 4 Stunden lang keine allgemeindienlichen Hinweise oder Informationen über Lautsprecher oder durch das Führungspersonal.

• Erst nach 3 Stunden (ca. 8:00 Uhr) hat jemand die Verantwortung übernommen, nach Lösungen zu suchen.

Ist das Ganze eine beispielhafte Szene für zeitgemäßes Lean Management? Warum fällt es einem deutschen Vorzeigeunternehmen so schwer, die Leistungen zu erbringen, die für jeden Billigflieger selbstverständlich ist? Müssen wir uns daran gewöhnen, dass führende Dienstleistungsunternehmen im Umgang mit Menschen auf das Niveau von Viehtransportunternehmen verkommen?

Ich vermute, die Ursachen sind vielseitiger Natur:

• Unter Kostendruck fällt es Marktführern besonders schwer, ihren Qualitätsstandard zu halten.

• Der Abbau von Hierarchien und Personal bewirkt passiven Widerstand in der Belegschaft.

• Da die Vorgesetzten die Suppe auslöffeln müssen, hat keiner Lust, die Verantwortung zu übernehmen.

• Statt mit einer verbesserten Führungsarbeit der gefährlichen Destruktivität entgegenzuwirken, wird die Sache sich selbst überlassen und das Chaos in Kauf genommen.

• Als führendes Unternehmen hat die Linie überdurchschnittlich viele Mitarbeiter unter Vertrag, die sich lieber unter dem Image der Marke sonnen als sich über ein normales Maß hinaus zu engagieren.

Alles in allem zeugt dieser Fall von einer eklatanten Organisations- und Führungsschwäche auf allen Ebenen. Schon im Vorfeld wurde deutlich, dass man nicht in der Lage ist, zwischen Kostendruck und steigendem Bedarf zeitgerechte und zufriedenstellende Lösungen zu finden. Da werden Tickets Verkauft, für die letztlich nicht genügend Kapazitäten bereit stehen. Weder an Fluggerät, noch an Personal oder Führung.

Was in der Welt soll den Fluggast dazu bewegen, sich weiter als Versuchskaninchen zur Verfügung zu stellen? Die leidtragenden Fluggäste waren sich alle schnell einig: Andere Anbieter können das besser – auch am 1. April.

 

 

von Michael Blochberger